弁護士自治を考える会
日弁連広報誌「自由と正義」2009年6月号には５２ある各弁護士会の昨年の回顧録が掲載されています。その中で第二東京弁護士会だけは弁護士に対する苦情に関しての
レポートを掲載しています
「会員サービスと弁護士会」会員数３８９３名（2009年当時）
１ 岐路にたつ弁護士会
（前文略） ここでは当会が取り組んだ課題のうち苦情対応を中心に紹介したい
２ 苦情対応
当会には毎月１００件前後の苦情が寄せられる。
苦情から学ぶことは多い。
その第一は早期に補足できること、第二は依頼者相談者が弁護士に何を求めているか分ること、第三は解決の手法である。
依頼者対応や事件処理に問題を抱えた弁護士には苦情が集中する。
そこで当会では苦情が通算3件を超えた会員については弁護士会にきてもらい、担当副会長が事情を聴取し問題点があればこれを指摘して改善を求める取組をした
苦情が多発する会員は放置すればいずれ紛議調停や懲戒を申し立てられることになる。これを未然に防げるようにアドバイスするのは弁護士会が行うべき会員のサービス
のひとつだと考えて積極的に取り組んだ。もちろんこのような取組が苦情対策それ自体として有効であることは言うまでもない
３ 市民の意識の変化
苦情件数の増加とその内容の変化は依頼者・相談者の意識を如実に反映している。当会の1999年の苦情件数はわずか82件に過ぎなかった。それが2009年には１０６２件に達している。その増加は弁護士の質の低下と見るよりも依頼者層の意識の変化ととらえるべきである「先生にお願いする」という依頼者から「良質なサービスを買う」顧客への変化とでも言うべきだろうか。終結結果に対する不満は6件から３５件の増加で件数も増加率もさほではない。これに対して処理の仕方は5件から３５３件に増加しており、言葉使いや態度に至っては3件から４０８件に激増している 要するに事件の結果はともかくやり方や態度、言葉使いが気に入らぬという依頼者が増えているのだ。これはこれからの弁護士が顧客を獲得するためにどのような注意をすべきかを示唆するデータと言える。弁護士会としてはこのようなデータから得られた教訓を研修などにいかしていくことが求められよう。必要があれば苦情申し出人に対して事情聴取を行い積極的な改善姿勢を示した会が積極的に問題の解決に乗り出す姿勢は苦情申し出人の信頼を回復する上でも最も重要なものだ。弁護士会の活動を通じて弁護士に対する信頼の回復に努めたい
以上が第二東京弁護士会の副会長の２００９年の回顧録です
